Gestion sociale de la relation client

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La gestion sociale de la relation client (GRC sociale), autrement appelée en anglais social customer relationship management (SCRM), représente l’ensemble des stratégies d’entreprise qui visent à utiliser les médias sociaux dans la gestion de la relation client. La GRC sociale permet de valoriser les échanges entre la marque ou l’entreprise et ses clients sous forme de marketing conversationnel dans le but d’obtenir un engagement fort dans l’objectif de les fidéliser.

La Gestion de la relation client (GRC), en anglais customer relationship management (CRM), est l’ensemble des outils permettant l’optimisation de la relation entretenue par l’entreprise avec ses clients, tout ceci dans le but de fidéliser la clientèle et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise en offrant un meilleur service.
La GRC traditionnelle se focalise sur la collecte et la gestion de données statiques comme les achats précédents, les critères sociodémographiques des clients ou encore leur carnet d’adresse.
Une bonne maîtrise des outils de la GRC permet de créer une relation avec les individus et ainsi de récolter des retours clients.
Les retours se font grâce à deux principaux outils :

Concernant la GRC sociale, celle-ci élargit le champ d’action de la GRC traditionnelle. Elle fonctionne selon les mêmes fondements que la GRC classique en ajoutant des outils de collecte de données dérivés des médias sociaux comme les blogs, les sites de réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn) ou n’importe quel autre média où l’utilisateur partage publiquement des informations. L’entreprise va réellement créer un dialogue avec l’utilisateur. L’avantage majeur de la GRC sociale, est que celle-ci permet aux entreprises de garder un historique complet de leurs interactions avec tous les clients.
Outre le fait que la GRC sociale offre la possibilité de récolter rapidement des données pertinentes et d’observer l’amélioration constante des relations avec les clients, celle-ci permet aux activités dites de masse (lorsque l’entreprise possède plusieurs milliers de clients qui communiquent avec celle-ci) thermos aluminum water bottle, de simplifier leur processus de gestion des données.

les médias sociaux sont l’ensemble des outils permettant de faciliter l’interaction entre internautes. Ces derniers prennent différentes formes tels que les réseaux sociaux numériques (autrement appelés “sites de réseaux sociaux” depuis 2007, Boyd et Ellison), les forums, les mondes virtuels ou encore les blogs.

Les réseaux sociaux numériques eux, ne représentent qu’une sous-partie des Médias sociaux. Parmi ces derniers, deux distinctions peuvent être faites&nbsp running belt bib holder;:

En 2016, 46% des 7.4 milliards d’habitants du monde sont des internautes et 2,31 milliards sont actifs sur les réseaux sociaux (31% de la population mondiale) waterproof clear bag. Avec l’évolution du digital dans la société d’aujourd’hui, les entreprises ont compris que les réseaux sociaux représentaient une importante plateforme d’échange avec les clients et pouvaient leur permettre d’améliorer leur Gestion de la relation client.
L’objectif principal de la GRC sociale est de favoriser la participation des consommateurs lors de différents échanges dans le but d’améliorer la relation avec le client .

Il existe différents sous-objectifs tels que :

Il existe trois principaux enjeux au moment d’utiliser la GRC sociale en entreprise  :

Ce qui différencie le GRC sociale du marketing traditionnel plus unidirectionnel est le fait qu’il existe une réciprocité . En effet, dans ce cas, les consommateurs sont en conversation directe avec l’entreprise et font part de leur suggestions de leur attentes ce qui permet à l’entreprise ou à la marque de gagner en créativité.

Les médias sociaux sont des plateformes accessibles n’importe quand et à toute heure de la journée ce qui inclut forcément les dimanches et les jours fériés.
L’attente de réactivité de la part des entreprises ou des marques est très forte sur les médias sociaux il convient donc de mettre en place un GRC sociale qui permette de réagir le plus tôt possible afin d’éviter les situations de crise en cas de non réponses lors des horaires de fermetures des bureaux.

Le but d’une démarche de GRC sociale est d’obtenir une synergie entre une stratégie offline et online, de ce fait les résolutions prises sur les médias sociaux doivent être en cohérence entre eux mais aussi avec les initiatives prises sur les autres canaux de la relation client.

Dans un monde où les consommateurs sont de plus en plus au courant des pratiques des entreprises, ces dernières sont de plus en plus nombreuses à vouloir paraître responsables et parfaites. Cependant, il s’avère que les consommateurs sont d’autant plus prêts à pardonner quand l’entreprise reconnait ses tords et qu’elle s’engage à y remédier, la transparence joue donc un rôle primordial en GRC sociale.

La GRC sociale engage tout le monde qu’il s’agisse de clients, de prospects mais aussi de salariés et pour qu’une stratégie de GRC sociale soit efficace football uniforms for youth, leur adhésion est nécessaire . Les salariés étant eux-même membres de médias sociaux leur avis vis-à-vis de leur employeur aura forcément une influence sur l’image de l’entreprise. Afin que cela soit en accord avec l’image que l’entreprise veuille donner, beaucoup d’informations et de formations au sein même de l’entreprise sont nécessaires.

La première étape pour développer sa stratégie de GRC sociale est de choisir les médias sociaux adaptés aux besoins de l’entreprise et surtout, adaptés à sa cible . Il existe aujourd’hui de nombreux médias sociaux adaptés en fonction de l’activité des entreprises. Une entreprise vendant des accessoires va valoriser les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter ou bien Instagram pour pouvoir poster des photos associées à des messages originaux tandis qu’une entreprise de communication par exemple, va plutôt utiliser des médias adaptés pour poster des messages courts et pertinents.

Le but d’échanger avec ses clients sur les médias sociaux n’est pas de faire de la publicité mais d’informer ces derniers ou de recevoir des retours vis-à-vis des produits et services de l’entreprise. Il faut donc que cette dernière adapte son discours afin de ne pas tomber dans l’échange commercial mais plutôt dans l’échange informatif. L’utilisation du marketing conversationnel permettra de traiter de sujets en lien avec l’activité et les nouveautés de l’entreprise tout en valorisant les clients et prospects. Dans un dernier temps, concernant son discours, l’entreprise doit faire preuve d’adaptabilité en matière de communication afin de s’adapter aux codes de chaque média.

La troisième étape pour développer la GRC sociale est l’investissement sur le long terme. Pour maintenir une bonne relation avec ses parties prenantes, l’entreprise doit travailler sa stratégie de GRC sociale sur du long terme en valorisant des échanges réguliers qui permettront une meilleure connaissance de la cible et une plus grande notoriété auprès des consommateurs. Valoriser le client passe par la mise en place d’échanges réguliers sous forme de conversation.

Afin de développer la relation entre l’entreprise et ses clients, il est important de susciter l’engagement des consommateurs grâce à divers moyens tels que des concours, des sondages, des publications adaptées à la cible afin de la faire réagir…

Les informations recueillies sur les réseaux sociaux suite à différents échanges et réactions des consommateurs vont permettre à l’entreprise d’analyser le comportement des consommateurs et de pouvoir adapter sa stratégie commerciale.

Bien qu’il soit difficile d’évaluer l’efficacité d’une stratégie de GRC sociale, il existe un certain nombre d’outils spécialisés :

La GRC risque de très largement croître sur les réseaux sociaux ces prochaines années. L’arrivée de l’intelligence artificielle en entreprise est aussi un facteur à prendre en compte lorsque nous parlons de GRC sociale. En effet, des entreprises comme IBM ou encore souhaitent révolutionner l’informatique en entreprise en augmentant l’expertise humaine. Il est donc imaginable que dans un futur très proche, l’intelligence artificielle soit utilisée pour interagir dans les relations entre l’entreprise et le client .

Avec l’exemple de l’agent conversationnel, en anglais chatbot, les entreprises peuvent dialoguer avec leur(s) client(s) et répondre à certaines de leurs attentes. En effet, l’agent conversationnel est capable d’effectuer des tâches bien spécifiques orchestrées par le client en suivant un script établi manuellement par l’entreprise ou à l’aide d’algorithmes. L’intervention de ces bots automatisés permet aux entreprises d’appliquer très facilement des politiques de GRC sociale en récupérant des données.